五个例子，娇兰佳人精英店长教你做好话术培训-平凡GIALEN御魂忍
【店务问诊】
当店长领导力缺乏？搞管理经常顾此失彼？团队人心不齐？员工激情不够？巡店成绩老上不去？……相信不少店长经常会遇到以上这些问题。
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本期话题：如何提升员工在销售过程中的话术？
本期嘉宾：周小潘
职位：武汉汉阳经开万达店长
晋升履历：
2014年：入职武昌司门口店
2015年：升为武昌司门口副店2016年：升为汉阳经开万达店店长
周小潘，武汉分公司2016年度优秀店长，自升为汉阳经开万达店店长以来，小潘已积累了不少带教经验。
“带教新员工，店长一般开始都很注重专业技能的培养和训练，比如修眉、化妆的技巧，药妆产品的知识等等。但是我在培训新员工的过程中发现，接待顾客，除了这些专业技能要掌握，一些话术细节对提升门店整体形象也至关重要，如果不加留意，会给顾客造成很糟糕的购物体验。”
小潘举了几个她总结出来的常见例子，并根据例子做出解析，给出了话术建议。
案例1：“您的肌肤暗黄偏黑，要抗氧化”
有位年轻的女性顾客进店，想要购买护肤品。由于使用的底妆不适合，顾客的皮肤显得不够白皙缺德社。顾客刚说明诉求，某位员工就直接对顾客说：“您的肌肤暗黄偏黑，要抗氧化.....”
小潘解析
肌肤暗黄偏黑，要抗氧化，从专业知识来说，是没有问题的我是希瑞。但是这位员工一是没有耐心倾听顾客的诉求，二是这句话瞬间让顾客陷入到尴尬的境地，其他顾客听到员工此话时，都好奇地看向了顾客的脸，顾客显得更难堪了。
说话要关注说话的氛围、情景和方式。这个销售话术是非常欠考虑的，顾客进店来购买产品，同时也是为了享受舒适的服务。
换位思考一下，如果自己出去买衣服，导购强调说你下身偏胖，适合裙子或者阔腿裤，你的第一反应会是什么？肯定是不舒服的，根本不会再有继续逛下去的想法。
小潘建议
你可以这样说：
“美女，您有上底妆，为了更好地让我了解到您的肤质，建议先帮您卸下妆，才能给到您专业的护理意见。等下我们再帮您重新上妆，您看可以嘛？”
发现问题也不要夸大化
如果发现顾客皮肤出现问题，不要夸大化地讲，而是先发现顾客皮肤好的方面，再说问题。例如：“您看您肌肤还是挺白皙的，就是有一点点肤色不匀.... ”或者“您肌肤还是挺细腻的，但有一点点暗黄。我建议您……”
注意：一定要帮顾客重新画好妆容礼泉天气预报。
案例二：“您说的XX产品不是我们家的，我工作这么久都没见过/我们从来没有卖过”
某位顾客进店寻找XX产品藏秘双宝，因为使用感很好，于是就去店里想回购一支。进店询问后，员工直接对顾客说： “我们家从来没有这款啊/没有卖过此类商品，我工作这么久都没有见过。”
小潘解析
本来顾客的出发点是认可娇兰佳人的产品顽强造句，热情地回来想要继续购买。这句话一说，像瞬间泼了顾客一盆冷水。
据后期该顾客反映，当时她的感觉就是员工在侧面说她用的是假货，不是正品。这也许是顾客稍微敏感，但是已给这位顾客造成了不愉快的购物体验。
小潘建议
“您先稍等一下，我帮你核实一下商品。”
如果出现门店电脑查询不到的商品，可以向公司后台货品管理部门查询，核实完了立即回复顾客。
如果查不到该产品，可以这么说：
“抱歉让您久等了，可能电脑系统更新掉了，之前售卖的商品信息都删掉了，您说的那款产品我也挺喜欢的大明浮生记，不过现在门店没有货了，您要不要看看其他同类的商品。我可以帮您体验感受下的。”
如果查到其他门店有卖此类商品，可以这么说：
“抱歉让您久等了，您说的那款产品还蛮不错的，但现在我们店没有这个产品，不过我们店有类似效果的产品哟，来，您到我们体验区这边来坐下，我这边给您体验下好吗？”
如果顾客坚持要同款的产品，可以申请有货门店的同事，协助快递发货。
案例三：“请问指甲油在哪？” “（随手一指）那边鹦鹉鱼变白。”
小潘解析
顾客进到门店，员工热情地说了欢迎语，顾客说道：“我想买指甲油。”员工一听是小单，那个态度转变地让顾客措手不及，都没有看顾客冯裤子，随手一指，也没有跟进服务，就同其他员工说话去了，或者去接待其他顾客去了......
小潘建议
分享一些美甲心得，增加同类产品连带
顾客的消费潜能是靠员工去激发的，很锻炼工作能力。顾客进店询问商品就是有需求点，从小小的甲油产品销售展开，可以连带很多相关产品。
例如：“美女，告诉你一个小方法，你可以将撞色的甲油一起涂，交界处用有亮片的甲油涂一笔，再叠加透明甲油提亮。这样一来就能用最低的成本，做出美甲店的效果啦！”一下连带4瓶甲油，还能让顾客觉得娇兰佳人真的很专业。
增加其他品类连带：
留意指尖美丽的女孩都是很注重自己外表的。甲油也可以增加其他连带，如卸甲产品、手霜、手膜等等相关的产品，甚至彩妆用品。
案例四：
“请问有指甲油吗？”
“.......” （没听到回复，顾客自行试色）
“请问有卸甲水吗？”
“没有，你再涂一层指甲油，
郑安仪一擦就掉了。”
小潘解析
第一次顾客问询，员工不知何原因没有回复，当时顾客试完色是有意购买那款甲油的，但再一问，因为员工的态度，当下就放弃了。顾客反问说：请问店里既然卖指甲油，为什么没有备一瓶卸甲水呢？就算没有卸甲水，态度能好点吗？
小潘建议
提前告知顾客情况
一般店里配备了卸甲水当然最好，没有的话，在顾客试色之前就要将此情况告知顾客。
“您好婚外贪欢，非常抱歉我们店内目前没有卸甲水提供哦，您试用后可能无法除去手上的试色。”
同样的话，提前沟通和问题出现了再沟通本尼迪塔斯，效果是完全不一样的。提前说就是替顾客考虑了相关问题，避免了事后顾客询问，得知没有卸甲油后的尴尬和不悦。
案例五：“这个产品过期了诶，退回去吧。”“退回去好麻烦啊，就先放店里吧！”
小潘解析
在店内讨论自己门店的产品过期，换位思考一下，如果你是进店的顾客，听到导购们在聊这些，心里该怎么想公司跟门店呢？
“那我在这买的产品会不会有过期的啊？”顾客很容易抱有这样的怀疑，顾客再有需求也不会来店里了。即使时间紧急，必须当下解决这个过期问题，也不应该公然、直接地讲，而是要注意措辞，注意顾客的感受。
小潘建议
提前积极检查
门店每个月都会提前清理效期在一年内的临期商品，会申请特价提前消化阿杰鲁，在卖的过程中告知顾客，在有效期范围内去用，一般顾客都能够接受。员工应该积极地去检查门店的临期品自动洗狗机，提前消耗。
被听到，应该这样解释：
“抱歉让您听到这些，我们只是在工作上出现一点分歧，影响到您购物啦。您放心，公司对于过期产品有严格的退货流程以及销毁产品的方法都市炼宝王。我们门店店长会把已经过期的产品打包尽快退回公司。您在购买产品的时候员工会跟您严格核对生产日期或者限用期，并再次强调使用方式跟方法。您可以放心，我们都是专业的。”
小潘介绍说，在培训话术的过程中，要注意的是不仅要指出新员工容易犯的错误，给出容易操作的话术建议，更要跟员工讲清楚、讲明白为什么这样是不好的，不利于销售的，并注意措辞，员工真正地理解了自己存在的问题，才能更好的应用、落实。
服务要跟人打交道，如何表达、如何说话很重要空中决战。说话是一门艺术，同样的话唐喜成，放在不同的时间、场景或者氛围中，效果差异很大。做销售就是做服务，强调的就是一份用心。
作为店长，你在门店的管理中还存在哪些疑惑？给我们留言，一经入选就有资深人士为你专门答疑解惑哦！
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